RATGEBER · KUNDENPORTAL
KUNDENPORTAL: GUTER SERVICE MUSS NICHT MEHR ARBEIT MACHEN.
Ihre Kunden möchten wissen, wie es weitergeht. Ihr Team möchte Aufträge voranbringen, ohne jede Auskunft einzeln zu verschicken. Ein Kundenportal bringt beides zusammen: Status, Unterlagen und nächste Schritte sind an einem Ort abrufbar. Kunden können selbst nachsehen und Dinge erledigen, für die sie sonst anrufen müssten. Ihrem Team bleibt mehr Zeit für die Anliegen, bei denen persönliche Betreuung zählt.
Autor: Michael Labitzke, Technical Director, Cyntro Systems · Stand:
AUF EINEN BLICK
- Kunden sehen den Stand ihres Auftrags, auch außerhalb Ihrer Bürozeiten.
- Angebote, Pläne und Rechnungen bleiben an einem Ort auffindbar.
- Termine und Freigaben lassen sich direkt beim Auftrag erledigen.
- Ihr Team muss seltener Unterlagen suchen oder dieselbe Auskunft wiederholen.
- Auch nach dem Kauf haben Kunden einen festen Ort für Unterlagen und Serviceanfragen.
WENIGER NACHFRAGEN. MEHR ÜBERBLICK.
Zwischen Bestellung und Lieferung vergeht oft einige Zeit. Für Ihren Betrieb läuft der Auftrag weiter; für den Kunden ist davon wenig zu sehen. Er fragt nach, weil ihm eine Information fehlt. Im Portal kann er nachsehen, welcher Schritt erledigt ist, was als Nächstes ansteht und ob noch etwas von ihm gebraucht wird. Das gibt Orientierung und erspart Ihrem Büro viele einzelne Statusauskünfte. Voraussetzung ist, dass die Angaben aktuell bleiben. Werden sie aus dem Auftragssystem übernommen, muss Ihr Team sie nicht zusätzlich an einer zweiten Stelle pflegen.
ALLE UNTERLAGEN GRIFFBEREIT.
Das Angebot liegt in einer E-Mail, der geänderte Plan in einer anderen, die Rechnung hat jemand ausgedruckt. Spätestens wenn mehrere Personen beteiligt sind, wird das unübersichtlich. Ein Kundenportal hält die Unterlagen beim jeweiligen Auftrag zusammen. Ihre Kunden können den freigegebenen Plan aufrufen oder eine Rechnung erneut herunterladen, ohne jemanden darum zu bitten. Für Ihr Team entfällt das wiederholte Heraussuchen und Versenden. Welche Fassung aktuell ist und welche Unterlagen für den Kunden bestimmt sind, sollte dabei eindeutig erkennbar sein.
ABSTIMMEN, WENN ES GERADE PASST.
Ein Termin muss bestätigt, eine Ausführung ausgewählt oder ein Angebot freigegeben werden. Per Telefon erreichen sich beide Seiten nicht immer; per E-Mail fehlt schnell der Zusammenhang. Im Portal steht die offene Entscheidung direkt beim Auftrag, zusammen mit den nötigen Unterlagen. Der Kunde kann sie in Ruhe prüfen und antworten, wenn es für ihn passt. Ihr Team sieht, was noch offen ist, und kann den nächsten Schritt einplanen. Je nach Ablauf lassen sich auch Terminbuchungen oder elektronische Unterschriften einbinden. Für die persönliche Beratung bleiben Sie weiterhin erreichbar.
SERVICE, DER NACH DEM KAUF BLEIBT.
Mit der Lieferung endet die Kundenbeziehung selten. Später wird eine Anleitung gebraucht, ein Ersatzteil gesucht oder ein Wartungstermin fällig. Im Portal bleiben die passenden Unterlagen erreichbar. Eine Serviceanfrage lässt sich mit Bezug zum Auftrag und bei Bedarf mit einem Foto stellen. Ihr Team hat den Zusammenhang vor sich und muss ihn nicht erst am Telefon rekonstruieren. Gerade bei Produkten und Leistungen, die Kunden lange nutzen, macht das den Kontakt leichter. Dafür muss das Portal auf dem Handy ebenso verständlich sein wie am Computer: Der nächste Schritt sollte sich ohne Erklärung finden lassen.
WAS SICH MIT EINEM KUNDENPORTAL IM ALLTAG ÄNDERT
Per Telefon und E-Mail
Auftragsstatus
Der Kunde fragt nach, Ihr Büro schaut nach und gibt Auskunft.
Unterlagen
Dateien verteilen sich auf Postfächer und werden erneut verschickt.
Abstimmungen
Rückfragen und Antworten verteilen sich auf mehrere Nachrichten.
Erreichbarkeit
Für eine Auskunft müssen beide Seiten Zeit finden.
Service nach dem Kauf
Kunde und Team suchen alte Vorgänge und Dokumente zusammen.
Persönlicher Kontakt
Routineauskünfte unterbrechen Beratung und Auftragsarbeit.
Mit einem Kundenportal
Auftragsstatus
Der Kunde sieht den hinterlegten Stand selbst.
Unterlagen
Freigegebene Dokumente sind beim Auftrag abrufbar.
Abstimmungen
Offene Freigaben stehen bei den zugehörigen Unterlagen.
Erreichbarkeit
Informationen sind auch außerhalb der Bürozeiten zugänglich.
Service nach dem Kauf
Die Anfrage bezieht sich direkt auf den vorhandenen Auftrag.
Persönlicher Kontakt
Mehr Raum für Fragen, die ein Gespräch brauchen.
WAS UNS DAZU OFT GEFRAGT WIRD
Lohnt sich ein Portal auch für einen kleinen Betrieb?
Ja, wenn wiederkehrende Auskünfte und das Versenden von Unterlagen spürbar Arbeit machen. Entscheidend ist der Ablauf: Wie oft fragen Kunden nach, wie lange begleiten Sie einen Auftrag, und was könnten Kunden selbst erledigen? Bei wenigen, kurzen Kontakten kann E-Mail ausreichen. Ein sinnvoller Einstieg ist ein Portal für die Aufgaben, die heute am häufigsten Zeit kosten.
Müssen wir dafür unsere bisherigen Programme ersetzen?
Oft lässt sich ein Portal mit dem vorhandenen Auftrags-, CRM- oder Rechnungssystem verbinden. Ob das möglich ist, hängt von dessen Schnittstellen und Zugriffsrechten ab. Wichtig ist, dass Ihr Team Aufträge und Dokumente möglichst nur einmal pflegt. Eine zusätzliche Oberfläche, die täglich von Hand nachgeführt werden muss, bringt wenig Entlastung.
Brauchen unsere Kunden dafür eine App?
Für viele Portale reicht der Browser auf dem Handy, Tablet oder Computer. Kunden öffnen einen Link und melden sich an, ohne etwas zu installieren. Eine eigene App kann sinnvoll sein, wenn besondere Gerätefunktionen oder eine Nutzung ohne Internet gebraucht werden. Für Status, Dokumente und Freigaben ist sie meist nicht nötig.
Wie bleiben Kundendaten geschützt und Inhalte aktuell?
Jeder Kunde erhält Zugriff auf die für ihn vorgesehenen Informationen. Vor dem Start werden Zugriffsrechte, Speicherort und Umgang mit den Daten festgelegt. Ebenso wichtig ist die Zuständigkeit im Alltag: Wer pflegt Inhalte, hilft bei Zugangsproblemen und übernimmt Updates und Sicherungen? Das gehört von Anfang an zur Planung.
Was kostet ein Kundenportal?
Der Aufwand hängt vor allem davon ab, welche Aufgaben Kunden selbst erledigen sollen und welche bestehenden Programme angebunden werden. Auch die laufende Betreuung gehört in die Kalkulation. Im kostenlosen Erstgespräch klären wir die wichtigsten Abläufe. Danach erhalten Sie ein Festpreis-Angebot für den vereinbarten Umfang.
WAS WÜRDEN IHRE KUNDEN GERN SELBST ERLEDIGEN?
Den Auftragsstand prüfen, einen Termin vereinbaren oder eine Rechnung finden? Im kostenlosen Erstgespräch schauen wir gemeinsam auf Ihren Alltag und darauf, wo ein Portal Kunden und Team Arbeit abnehmen kann.